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《 情感杠杆:把顾客变铁粉的品牌亲和路线图 》

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推荐人

“克里斯蒂娜是顾客体验与品牌忠诚度领域的魔术师。她的新书深度拆解打造真正品牌affinity与忠诚的全部要素——任何正在创建品牌或带领团队的人都必须读!”
——Goldie Chan,Warm Robots 创始人暨内容与创意主管

版权推荐

★本书采取多学科视角,深入探讨“用户声音”的力量、社交聆听工具以及客服转型等关键议题。
★克里斯蒂娜・加尼特跳出“客户终身价值”“获客成本”等传统指标,转而聚焦净推荐值(NPS)、客户情绪分析等情感参与度指标,帮助营销人和企业领导者理解并落地能够与消费者建立长久关系的策略,在竞争激烈的数字时代赢得持续青睐。

内容简介

  在信息爆炸的时代,消费者每天被无数品牌信息轰炸,真正的“情感连接”成为把顾客转化为品牌代言人的稀缺资源。本书面向职业中期的营销人,提供一套超越传统“交易式互动”的实战策略:通过打造可被铭记的个人化体验,在顾客心里埋下情感锚点,进而形成社区与长期忠诚。
  本书采取多学科视角,剖析用户声音的力量、社交聆听、客服转型等关键议题;摒弃“客户终身价值”“获客成本”等单一指标,转而聚焦“情感参与度”“用户情绪分析”等新尺度,帮助营销及业务负责人在激烈的数字竞争中建立可持续的顾客关系。

作者介绍

【克里斯蒂娜・加尼特】

  克里斯蒂娜・加尼特是美国维吉尼亚州知名的“兼职首席客户官”及顾问,专长于提升客户满意度与品牌忠诚度,服务范围涵盖《财富》500 强到初创企业。她为Adweek撰稿,常在INBOUND、Digital Summit、SemRush全球营销日等大会演讲,并为HubSpot Academic与SemRush开设教育课程。

图书目录

第一部分 顾客—品牌关系的基石
第1章 顾客的力量:理解用户观点如何驱动行为
第2章 从忠诚到狂热:“品牌粉圈”如何重新定义参与感
第3章 社交聆听的艺术:用社交媒体培育亲和力
第4章 从满意到affinity:客服的情感角色
第5章 个性化与互动:数据与创意共创“核心记忆”
第6章 规模化建立忠诚:卓越的标杆长什么样
第7章 何为成功:值得关注的指标
第8章 故事家们:打造抓人心内容
第9章 整合蓝图:顾客体验全景图

第二部分 循序渐进打造社区
第10章 营造社区氛围
第11章 设计与成功衡量
第12章 Beta测试
第13章 社区上线、沟通与推广
第14章 线上平台与社交媒体的角色

第三部分 跨越挑战
第15章 当affinity出现裂痕
第16章 驾驭变化
第17章 结语:顾客体验与品牌亲和的未来
第18章 附录:延伸阅读
情感杠杆:把顾客变铁粉的品牌亲和路线图 情感杠杆:把顾客变铁粉的品牌亲和路线图
情感杠杆:把顾客变铁粉的品牌亲和路线图
市场营销 广告/品牌  |  英语  |  288 页
★本书采取多学科视角,深入探讨“用户声音”的力量、社交聆听工具以及客服转型等关键议题。
★克里斯蒂娜・加尼特跳出“客户终身价值”“获客成本”等传统指标,转而聚焦净推荐值(NPS)、客户情绪分析等情感参与度指标,帮助营销人和企业领导者理解并落地能够与消费者建立长久关系的策略,在竞争激烈的数字时代赢得持续青睐。

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