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《 服务革命:美国运通的百年从心哲学,打造高价值团队的39堂课 》

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版权推荐

★华文商业书第一本!解密美国运通屹立金融服务业顶端170年的致胜秘诀
★向顶尖服务学心法,冲高品牌价值:摆脱传统CP值薄利陷阱,以VP值缔造高绩效
★打造“留得住的好人才”:应对缺工潮,管理者、人资训练,建立高战力团队必读!

内容简介

  「砸大钱就能提供好服务吗?」
  「年轻人为什么不想做服务业?」
  「怎么将『客户关系』转化成企业获利的卖点?」
  ──现在是服务业面临最多挑战、也是最有革新机会的时代!

  ∥打造有魅力的组织文化,解决服务业痛点∥
  台湾有六成、近700万就业人口从事服务业,产值破12兆,
  「客户服务」在生活中、在各商业活动中无所不在。
  但前有疫情与缺工问题,后有AI和人力竞争,
  过度追求CP值的获利空间面临严酷压缩,业者营运压力山大。

  美国运通是全球公认极擅长应对「金字塔顶尖客户」的服务高手,
  以「顾问式服务」和「感动经济学」引领高附加价值的商业模式,
  从征才、打造人力资本到客户管理都有其独树一帜的经营模式。
  本书从39堂实战课程,从员工培育、组织文化、提升品牌价值等不同面向,
  剖析台湾美国运通独步金融服务领域的高效心法,
  可作为企业打造高效团队、拟定战略的最佳参考:
  ★对内:建立高热情团队,激发员工自我效能,留住人才。
  ★对外:抓牢客户忠诚度,创造对手难以动摇的品牌价值。

  【向顶尖服务学心法】好服务就是细节的总和
  •铁粉经济:从客户的世代差异找利基,以「一站式服务」建立依赖度,黏住客户。
  •无框架服务:突破SOP、给予黄金赋权,让第一线人员从说「yes」开始。
  •WOW!沉浸式体验:客户的高期待就是价值所在,多想一步、提出第二建议,创造感动。
  •客诉处理法:升级思考,从Mr. Sorry转变为Mr. Thank You,奥客也能转换成死忠的口碑助力。

  【将人力化为获利卖点】找到对的人上车
  •破除「竹笋理论」:不怕挖角,为员工赋能,同业结盟提供有效的教育训练。
  •员工是重要的「内部客户」:战略目标清晰,不瞎忙、不穷忙,给福利要有感。
  •共享团体学习:建立分享和互相支持的文化,让团队具有成长的期待。

作者介绍

  吴伯良

  美国运通旅游暨生活休闲服务部副总裁,在1998年打造白金卡秘书服务,2010年成立Centurion(黑卡)顾问团队,除带领日本和台湾市场,并于2014年为美国运通建立中国境内首支黑卡服务团队,同时成为首位进入美国运通最高荣耀──名人堂的台湾人。以「只要合法的事,没有做不到,只有想不到!」建立顶级服务的标竿。
  学历:世新大学观光研究所
  经历:带团领队、美国运通旅游服务部经理、成立美国运通台湾Centurion服务团队
  想和服务业从业人员分享的一句话:最困难的不是你现在面对的挫折,而是当你面对挫折时,还能不失去原有的热情。

图书目录

【推荐序】超越客户期望,Austin做到了──星宇航空创办人暨董事长 张国炜
【推荐序】台味服务的力量──老爷酒店集团执行长 沈方正
【推荐序】用服务改变世界──《天下杂志》副总主笔兼服务组召集人 王一芝
【自序】在高价人力时代创造三赢

【前言】  让你的服务有温度

第一章 为服务创造新价值
从领队到带领跨国家团队副总裁
八人团队拿下台湾顶级信用卡市场
不是钱砸下去就会有好服务
从CP值到VP值
封闭市场的策略:高期待带来高价值
付钱的服务反而划算
让服务成为企业获利的卖点

第二章 顶尖服务的心法:无框架的感动体验
专业经理人的七字诀
看不见的东西,如何展现价值? 
你真的认识你的客户吗?
让关系变现的学问
铁粉经济学
无框架式服务
天使来自于细节
无压力服务,如何恰到好处?
奥客的定义
如何处理客诉?
体贴是一种专业:别让惊喜变惊吓!

第三章 打造高热情、低流动的团队
应对缺工潮(上):让年轻人进得来,留得住
应对缺工潮(下):人力策略,破旧立新
你适合做服务业吗?
找七十分的新人
美国运通的新生训练
培养人才的竹笋理论
如何打造有向心力的团队?
如何投资笑容?
如何检核热情?
宛如信仰的团队力
授权的黄金三角
允许犯错的互信文化
从Mr. Sorry到Mr. Thank You
以服务业为傲

第四章 变局下,从心致胜之道
服务客群的世代差异
AI的服务 VS. 人的服务 
美国运通办展:把厂商会面变国际交流平台
台式服务VS. 日式服务
服务满意度的迷思
后疫情时代的变化(上):数字转型,组织变形
后疫情时代的变化(下):顺势革新,「从心」抓牢客户

【写在最后】好服务与好客人
服务革命:美国运通的百年从心哲学,打造高价值团队的39堂课 服务革命:美国运通的百年从心哲学,打造高价值团队的39堂课
服务革命:美国运通的百年从心哲学,打造高价值团队的39堂课
推销/销售 客户服务  |  中文繁体  |  280 页
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