★ 医疗组织的现代负责人投入大量资金推广品牌、吸引新客户，却常常忽视一个事实：50%到75%的现有客户正在流失。问题不在营销，而在服务体系。
★ 本书由“服务品质与咨询学院”创始人安娜·马特维耶娃与俄罗斯联邦功勋医生伊戈尔·多夫甘合著，前者拥有18年酒店与医疗服务行业经验，后者在医疗机构担任高级管理职务20年。
★ 书中提出一套专为疗养度假村与医疗机构打造的“卓越服务模型”，从战略领导力、服务文化形成、员工参与机制、客户旅程地图构建，到投诉管理系统与NPS指标落地，四组标准层层递进。
★ 你不仅将学会如何评估客户体验、找出服务缺口，更将获得一份从零开始快速实施卓越服务文化的完整算法，包括工具与文档流转模板。
★ 持续提升服务质量，是通往成功最短、最可靠的路。这本书为医疗机构管理者提供了一套值得自豪的品牌服务体系。

医疗组织的现代负责人认真投资推广其品牌,吸引新客户,每月花费数十万卢布。根据统计数据,目前实际客户中有50%到75%已经流失。只有百分之几的人能回来。关键在于缺乏全面的服务质量管理体系。本书将帮助在客户、高级经理或客户部门负责人以及工作部门的仓库中建立这一最重要的工具,并提供反馈。
在这里你将学习如何增加利润,打造一支可靠、独立且专注的团队,拓展业务规模,并打造一个声誉值得自豪的品牌。你将能够理解并分析组织的客户体验,找出消除这些障碍的途径。
读完这本书后,你会发现持续提升服务质量的道路是通往成功的最短且最可靠的途径。

【作者】安娜·马特维耶娃
“服务品质与咨询学院”公司创始人，服务质量管理领域首席专家，在酒店与医疗服务行业拥有18年实践经验，欧洲质量管理基金会质量体系认证专家，“阿普科尔”协会专家，“疗养度假村与医疗机构卓越服务模型”的作者，2023年客户体验世界大奖国际奖获奖者。

【作者】伊戈尔·多夫甘
俄罗斯联邦功勋卫生工作者，克里米亚共和国功勋医生，医学副博士，副教授，在医疗机构担任高级管理职务20年，多次获得全俄及国际竞赛和奖项，是2021年全俄“质量领导者”竞赛首批获奖者之一，2024年客户体验世界大奖国际奖获奖者。

目录

关于作者 6
引言 8

第1章：疗养度假村与医疗机构卓越服务模型。结构与标准 13
1.1. “疗养度假村与医疗机构卓越服务模型”的结构与标准 16
1.2. “疗养度假村与医疗机构卓越服务模型”的标准 20
1.3. “服务水平与服务质量评估标准”检查清单 23

第2章：服务质量领域的战略与领导力。“疗养度假村与医疗机构卓越服务模型”第一组标准 69
2.1. 客户服务在组织总体战略中的位置 70
2.2. 服务质量与客户体验领域的战略包含哪些内容 75
2.3. 诊断作为服务质量发展的起点 85

第3章：卓越服务质量文化的形成。“疗养度假村与医疗机构卓越服务模型”第二组标准 92
3.1. 服务质量管理结构作为成功企业的基础 93
3.2. 服务质量主管。客户服务领域的领导力体系 97
3.3. 忠诚的员工 = 忠诚的客户 104
3.4. 客户永远是对的？服务标准教给我们什么 109
3.5. 让组织员工参与卓越服务质量文化 122
3.5.1. 物质激励因素 123
3.5.2. 员工培训，或工具性激励因素 128
3.5.3. 情感激励因素 135

第4章：确保卓越服务质量及组织员工与客户的沟通。“疗养度假村与医疗机构卓越服务模型”第三组标准 143
4.1. 相向而行。如何构建客户旅程地图 144
4.2. 用于构建客户旅程地图的深度访谈 146
4.3. 服务理念与组织基础设施 150
4.4. 反馈管理系统，或如何钻进客户的大脑 156
4.5. 学会倾听。客户反馈的类型学与分类 164
4.6. 客户之声作为增长的关键驱动力 167
4.6.1. 忠诚度因素。NPS与CSI指标 168
4.6.2. 客户忠诚度增长与客户之声工作的关键流程 174
4.6.3. 反馈处理与NPS对组织收入的影响 178
4.7. 投诉管理系统与客户反馈有效性评估 181
4.8. 事件系统。如何管理、纠正与预防 185

第5章：组织服务质量管理效率与效果的指标。“疗养度假村与医疗机构卓越服务模型”第四组标准 192
5.1. 组织员工对服务质量文化的感知评估 192
5.2. 组织客户对服务质量的感知评估 195
5.3. 如何收回对服务的投资 199

第6章：卓越服务文化快速实施算法。工具与文档 203
6.1. 卓越质量的实施。 203
6.2. 作者方法论实战。让员工参与卓越服务文化的案例与工具 213
6.3. 服务质量管理领域的文档流转 216

结语 218
术语表 220